Customer Centric Supply Chain: vision comune per una esperienza di valore

Un elemento considerato nei business plan di molte aziende è la riprogettazione di attività aziendali sulla base di nuove modalità d’acquisto. Innovare, oggi, può non essere abbastanza. Creare nuovi percorsi di crescita per anticipare le esigenze dei consumatori in seguito ad un “new normal” che ha intensificato il percorso di sovrapposizione tra “brand experience” e “customer experience”, re-immaginare nuove logiche ed esperienze per cercare una nuova direzione, sono alcuni step necessari per le aziende di tutti i settori. L’esperienza di brand dev’essere valutata come un vero e proprio asset strategico con l’obiettivo di sviluppare una visione unica affinché la promessa del brand – e di conseguenza la brand experience – sia messa in connessione con la customer experience.

Ciò significa far convergere l’attività di diverse funzioni aziendali per rivalutare obiettivi e il modo per raggiungerli, non solo considerando le esigenze dei consumatori per orientare le vendite, ma ponendo attenzione alle operation di modo che soddisfino il consumatore e non l’azienda, e soprattutto, centralizzare tutta la supply chain per abilitare scenari customer experience differenzianti affinché il consumatore ottenga prodotti e servizi nei modi e nei tempi che più desidera. In questo modo sarà possibile attuare una “customer centric supply chain”, con flessibilità e personalizzazione.

Le aziende devono quindi agire dall’esterno verso l’interno, dove per esterno ci si riferisce al modo in cui prodotti e servizi interagiscono con i consumatori – con la qualità, il prezzo, la disponibilità- e per interno ci si riferisce alle politiche e processi di cui l’azienda ha bisogno lungo la supply chain, al fine di mantenere quella promessa e creare esperienze positive e potenti per il cliente.

Il consumatore viene incluso nelle attività di delivery e le aziende pongono molta più attenzione a quest’ultimo tratto del customer journey, oggi più di ieri. Il cliente, con le sue mille sfumature, si aspetta una maggiore connessione, una maggiore continuità attraverso ogni “touchpoint” ed un’esperienza ad hoc che elevi la fiducia riposta nel brand e al contempo che lo faccia sentire unico, importante e coccolato.

Convergere tutte queste esigenze, per costruire una customer-centric supply chain «intelligente» e sufficientemente resiliente, è la vera sfida per le aziende impegnate a rimanere competitive in un mercato complesso.

Facilitare questo processo diventa un imperativo e per realizzarlo occorre investire su una customer-centric supply chain attraverso attività di front, middle e back office, operazioni perfettamente connesse e sinergiche che portino avanti una visione unica con la giusta platform tecnologica.

Ma quali sono le tecnologie a disposizione delle aziende per attuare una CUSTOMER CENTRIC SUPPLY CHAIN?

Le maggiori aree di investimento per il Retail e non solo (pensiamo alla progressiva riorganizzazione del settore Manufacturing che da “product-centric dà sempre più spazio al consumatore), riguardano le tecnologie per l’implementazione di soluzioni integrate di Customer experience, Supply Chain estese, strumenti di pianificazione e analytics avanzati e scenari di innovazione in grado di abilitare ed accelerare il passaggio al cloud.

Il primo focus deve essere la creazione di una customer experience fluida e coerente, purtroppo ancora oggi vista come un’attività dispendiosa da alcune imprese, pur essendo un requisito di base. In secondo luogo è necessario avere una roadmap strategica per una gestione efficace della CX, introducendo e ottimizzando elementi quali iper-personalizzazione, chatbot, multiexperience, IoT e Intelligenza Adattiva.

Ma vediamole brevemente nel dettaglio.

• Iper-personalizzazione: sfruttare informazioni e dati di qualità per offrire prodotti, contenuti e servizi altamente personalizzati, rilevanti e tempestivi.
• Chatbot: grazie all’impiego di regole pre-codificate o del Machine Learning, i chatbot possono sostituire gli operatori utilizzando i dati dei clienti e dati aziendali per fornire risposte più rapide e più personalizzate.
• Multi-experience: si passa da esperienze omnichannel ad esperienze “ no channel” o “multi-experience” che nascono indipendente dai canali, in cui più touchpoint vengono combinati dinamicamente per creare un’esperienza unica, consistente e coerente anziché passare costantemente da un canale all’altro, soddisfacendo così il vero obiettivo del consumatore odierno.
• IoT: grazie all’IoT è possibile capire le modalità con cui vengono utilizzati i prodotti, intervenendo con aggiornamenti, migliorando le interazioni e le relazioni future, prevedendo le esigenze sulla base dei comportamenti pregressi e agendo d’anticipo per soddisfare le persone o le aziende clienti.
• Intelligenza adattiva: le nuove tecnologie come l’apprendimento automatico e l’Intelligenza Artificiale fanno sì che le applicazioni di Customer Experience possano “imparare”, generando automaticamente successive iterazioni di sé stesse, in grado di soddisfare ogni volta e in misura sempre maggiore, le aspettative degli utenti. Sono già disponibili nuove app per la CX basate sull’Intelligenza Artificiale, che permettono ai professionisti di e-commerce, marketing, vendite e servizi, di lavorare sull’intero ciclo di vita del cliente per offrire esperienze più smart ed efficaci, in tempo reale.

Passare ad una “customer centric supply chain” è uno dei migliori cambiamenti che un’organizzazione possa compiere in un mercato sempre in divenire. Richiede molto impegno, ma attraverso il giusto partner tecnologico, le aziende offriranno esperienze migliori ai loro clienti e si assicureranno la crescita organica del loro business.